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Telefônicas não respeitam consumidor

Usuários de telefonia móvel na Paraíba fizeram 1.295 reclamações sobre serviços mal executados pelas empresas, no período de janeiro a abril deste ano, contabilizando uma média de 10 reclamações por dia. Queixas relacionadas à cobranças, atendimento e promoções são as campeãs de insatisfação popular, de acordo com dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Comparando o primeiro quadrimestre de 2007 com o deste ano, as reclamações aumentaram 160%, pois naquele período a Anatel registrou 497 queixas. Já nos primeiros meses de 2008, os consumidores fizeram 1.052 reclamações, havendo um aumento de 18,8% em 2009.
Considerando todo o ano de 2007 os clientes das operadoras de telefonia móvel fizeram 2.102 reclamações à Anatel, o que representa uma média de 5,7 ao dia. No ano passado, os dados apontaram 3.253 queixas, e a média é de 8,9 reclamações por dia, 54,7% a mais, que também foram feitas pelos mesmos motivos que em 2009, evidenciando que, apesar das reclamações, os problemas não são solucionados.
Entretanto, Filipe Simas de Andrade, gerente de Regime Legal da Concorrência e do Consumidor para Serviços Móveis da Anatel, informou que cerca de 95% das reclamações recebidas são resolvidas, das quais, 75% no prazo de cinco dias. Também foram muito citados no levantamento da Anatel itens como cancelamento, serviços adicionais, bloqueio e desbloqueio.
O Procon estadual registrou, de janeiro a 25 de maio deste ano, 565 atendimentos referentes à telefonia celular. As principais reclamações são serviços de qualidade inadequadas ou mal executados (532), descumprimento de prazos (146) e cobranças indevidas (127). O órgão estatal explica que nos atendimentos são feitas mais de uma reclamação. Em 2008, considerando todo o ano, foram feitos 872 atendimentos, 3,1% a mais que em 2007, com 845 atendimentos.
Problema na fatura
O estudante Brenner Nunes realizou com atraso o pagamento da conta mensal de seu celular, através do boleto do cartão OI Paggo. Mas, de acordo com ele, o pagamento foi faturado como crédito em dinheiro no cartão e não como pagamento, o que resultou no bloqueio de seu aparelho.
“Eu procurei o Procon municipal e ficou combinado com a OI que até o último dia 28 o serviço seria normalizado, mas no dia 30 eu recebi uma ligação exigindo o pagamento e fui muito maltratado”, disse Brenner.
“Na fatura do cartão OI Paggo há um valor negativo da dívida do cartão para comigo, o que confirma que meu pagamento entrou como crédito e não como minha quitação de dívida pelos serviços da operadora”, continuou o estudante. A operadora afirmou que só vai extornar o valor pago ao cartão se o cliente realizar novamente o pagamento da fatura já paga. Como já está há mais de 30 dias impedido de fazer ligações, ele vai realizar o pagamento novamente.
Promoção enganosa
Outro caso de vítima da operadora é o do motorista João Paiva, que tem um número OI há três anos e colocou R$ 20 de crédito na segunda-feira, dia 1º e os créditos só entraram na quarta. A promoção que ele tem dá direito a R$ 10 por dia. “Deixei de ganhar R$ 20 de crédito por causa da operadora”, afirmou ele.
Procurada pela reportagem para prestar esclarecimentos quanto às soluções dos problemas, a empresa preferiu não se pronunciar.
Dificuldade para migrar de sistema
O prazo para o fim da utilização dos celulares analógicos acaba no próximo dia 30 de junho, de acordo com determinação da Anatel. Entretanto, na Paraíba, clientes que estão querendo migrar para o sistema digital encontram resistência das operadoras, que devem promover a operação gratuitamente.
É o caso do aposentado José Pereira, cliente da operadora TIM, que tem um aparelho celular pós-pago, de tecnologia TDMA (Acesso Múltiplo por Divisão de Tempo). Ele comprou um aparelho há cinco anos e solicitou à TIM a migração para o sistema digital. Porém, ele quer receber um aparelho de maneira gratuita, o que não foi concedido.
“Eu comprei um aparelho por cerca de R$ 500 e a TIM quer me cobrar R$ 240 pelo modelo que escolhi”, diz o aposentado. “Já procurei o Procon, mas não obtive êxito e a saída foi encaminhar o caso para o Tribunal de Pequenas Causas”, continua.
A reportagem entrou em contato com a TIM e a resposta obtida é que o cliente deve negociar um aparelho com a operadora, para obtê-lo gratuitamente ou com descontos, dependendo do modelo desejado. A assessoria de imprensa da TIM declarou que na migração da tecnologia TDMA para GSM, a orientação é que o cliente dirija-se a uma loja TIM e solicite a mudança mantendo o mesmo número.
“A TIM oferece inúmeras ofertas e planos tarifários de acordo com o perfil de cada cliente, que incluem aparelhos a custo zero em determinados planos. Uma análise específica de seu perfil, quando de sua visita, permitirá o adequado atendimento às suas necessidades”.
Celular grátis
A Anatel declarou que a mudança de tecnologia é escolha das prestadoras, não sendo estabelecida pela agência. No entanto, nos termos do art.83 do Novo Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução n.º 477, de 07 de agosto de 2007, a mudança de padrões de tecnologia, quando promovida pela prestadora, não poderá onerar o usuário.
“O parágrafo único do mesmo artigo determina que, havendo incompatibilidade entre a estação móvel e os novos padrões tecnológicos, a prestadora deve providenciar a substituição sem ônus para o usuário. Vale lembrar, no entanto, que tais imposições à prestadora somente se dão quando a mudança de tecnologia se der por iniciativa da prestadora, e não por solicitação do usuário”, afirmou o gerente da Anatel, Filipe Simas de Andrade.
Oi é campeã das reclamações
Dados da Unidade de Tecnologia da Informação do Procon de João Pessoa, apontam que a OI é a empresa com maior número de reclamações entre os pessoenses. Foram feitas 115 reclamações quanto aos serviços de telefonia móvel. Na sequência estão a TIM com 71, a Claro com 70 e a Vivo com 18 reclamações.
De acordo com o secretário executivo do Procon de João Pessoa, Watteau Rodrigues, o principal indicador da insatisfação dos clientes é com relação à prestação de serviços, pois as empresas de telefonia móvel não seguem o contrato com os clientes, no que se refere aos créditos e aos bônus, por exemplo.
Em seguida, vem as reclamações sobre o produto, como defeitos de funções nos aparelhos e, na sequência, está o funcionamento da operadora, com problemas nas linhas, como ligações cortadas, ou falta de sinal.
“Até janeiro desse ano a gente falava duas vezes mais em um minuto de promoção do que agora. Se a pessoa passar dois ou três minutos falando acaba a promoção de cinco reais de bônus da OI. Está muito caro o minuto falado. Acho que custa o dobro de 2008. Isso não se justifica porque a inflação em 12 meses não chega a 8%. Mas não adianta reclamar, porque as multinacionais é que mandam” – disse Ulisses Silva, estudante, residente no Conjunto Valentina de Figueiredo, em João Pessoa.
Quanto aos aparelhos, geralmente as empresas alegam que a culpa é do fabricante e os produtos acabam mandados para a assistência técnica. Quando o aparelho apresenta problemas logo após o momento da compra o Procon envia fiscalização e os interessados entram em consenso.
“Neste caso, o nível de satisfação supera os 90%”, afirma o secretário do Procon municipal. “Temos uma prática inovadora e fazemos um atendimento imediato, pois colocamos o consumidor no carro do Procon e resolvemos o problema”, continua.
Demora na assistência técnica
Quando o aparelho passa pela assistência técnica há uma demora enorme para que o problema seja resolvido e, na maioria das vezes, o consumidor só procura o Procon após esta etapa, como afirma o secretário executivo do órgão municipal.
“Nós chamamos a empresa para resolver o problema. Fazemos uma audiência de mediação. Se nosso setor jurídico julgar o caso procedente aplicamos multa, com valor revertido ao Fundo Municipal de Defesa dos Direitos Difusos. O consumidor também tem a opção de procurar o Tribunal de Pequenas Causas”, explica Watteau Rodrigues.
A fisioterapeuta Héllade Barbosa conseguiu resolver seu problema com a Claro quando procurou o Procon do município. Ela fez uma migração de plano, que implicava em ficar cinco dias sem serviço, mas como o prazo foi ultrapassado, Héllade se dirigiu ao Procon para resolver a situação. “Eu consegui resolver minha situação, mas fiquei muito chateada com a Claro e por isso troquei de operadora”, falou a fisioterapeuta.

Thadeu Rodrigues e Edson Verber

Fonte: Correio da Paraíba

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